Customer Journey Map: как и зачем бизнесу визуализировать путь клиента?

Начнем с того, что существует 3 основных вида карт, которые могут помочь вашему бизнесу:

CJM (от англ. customer journey map) воспроизводит путь, который проходит клиент от осознания потребности в продукте до его покупки.

UJM (от англ. user journey map) — карта пути онлайн-пользователя внутри продукта, когда он находится на сайте или в приложении.

LXM (от англ. life experience map) — карта жизненного пути потенциальных клиентов.

Сегодня рассмотрим маршрут путешествия клиентов на этом нелегком пути к вашей услуге или продукту.
Визуально он выглядит как график, на котором отмечены:
— этапы, которые проходит пользователь до покупки;
— каналы общения с пользователем;
— его ожидания, эмоции, мотивы на каждом шаге.